 |
"CRM по требованию": быть или не быть?
23.11.06
Какая судьба ждет CRM on-demand в нашей стране? Сможет ли CRM «по требованию» покорить сердца российских заказчиков, так же, как это произошло на Западе? Или минусы этого решения вкупе с отечественной ментальностью станут непреодолимым барьером на пути CRM-on-demand в России? Попробовать заглянуть в будущее и узнать возможные перспективны CRM «по требованию» на российском рынке призван сегодняшний опрос, проводимый E-xecutive.
Еще два-три года назад многие специалисты активно обсуждали достоинства и недостатки CRM-систем, но реальных внедрений таких систем было немного.
Однако, начиная с прошлого года, ситуация вокруг CRM стала меняться. И меняться достаточно существенно. По независимым оценкам аналитиков за 12 месяцев 2005 года рынок CRM-систем вырос примерно на 30% - этот показатель превышает динамику роста многих систем автоматизации. Кроме того, по прогнозам, которым многие склонны доверять, эти темпы сохранятся вплоть до 2009 года.
Чем такое положение «грозит» потребителю? Безусловно, это должно принести массу положительных моментов. Во-первых, очевидно, что перспективные, быстрорастущие рынки привлекают гораздо большее количество игроков, усиливая тем самым конкуренцию, снижая цены и, в идеале, - повышая уровень качества. Во-вторых, увеличивается количество альтернативных разработок. К примеру, на Западе рост интереса к решениям класса CRM привел к тому, что помимо классических систем потребителям были представлены (и не без успеха) варианты создания систем взаимоотношений с клиентами на базе CRM on-demand (или «CRM по требованию»).
Что же такое CRM on-demand? В отличие от «классического» варианта, CRM on-demand не предполагает приобретение и внедрение бизнес-приложения как такового. Все возможности CRM-системы предоставляются заказчику провайдером в виде web-сервиса (за который провайдер получает арендную плату). Помимо доступа заказчика к системе CRM через интернет, провайдер web-сервиса также заботится о наличие необходимых вычислительных ресурсов и персонала для поддержки работы системы, а, кроме того, может предоставлять ряд стандартных услуг: выполняет необходимую настройку системы в зависимости от требований потребителя, проводит обучение его пользователей и т.д.
Модель CRM on-demand имеет ряд достаточно интересных преимуществ. Благодаря тому, что по сравнению с традиционным внедрением здесь вообще отсутствует необходимость приобретения программного и аппаратного обеспечения, очень сильно снижаются первоначальные расходы на разворачивание CRM-системы. Для небольшой или средней по размерам компании величина арендной платы за пользование CRM on-demand на протяжении многих лет будет все равно ниже затрат на закупку лицензий CRM и оборудования, содержание ИТ-персонала и поддержку системы.
В силу простоты подключения новых пользователей и настройки системы, сроки запуска CRM-решения в эксплуатацию зависят только от того, насколько быстро заказчик сможет подготовить задание по формированию структуры необходимых баз данных. Так как доступ к системе реализуется через web-интерфейс, то пользователи могут подключаться с любого удаленного рабочего места, имеющего выход в Интернет, в том числе с помощью мобильных устройствах (КПК, смартфонов).
И, пожалуй, самое важное для большинства пользователей – это возможность опробовать систему в реальных условиях без больших затрат. Если CRM-решение не будет удовлетворять каким-либо потребностям и задачам компании, от ее использования можно, в общем-то, безболезненно отказаться.
Ну, а теперь давайте посмотрим на CRM on-demand с другой стороны и обратимся к недостаткам данного решения… Точно также как любая вещь, взятая в аренду - автомобиль, квартира и т.д. – CRM on-demand не имеет возможностей для проведения глубокой кастомизации, т.е. серьезной настройки под требования заказчика. CRM on-demand также ограничена по возможностям интеграции с уже используемыми в компании бизнес-приложениями. И, наконец, для многих заказчиков кажущимся минусом может стать вопрос безопасности данных, так как большая часть важной коммерческой информации будет храниться на оборудовании провайдера web-сервиса. Хотя, справедливости ради, надо отметить, что прецеденты воровства клиентских баз данных со стороны провайдеров в мировой практике отсутствуют.
Еще два-три года назад многие специалисты активно обсуждали достоинства и недостатки CRM-систем, но реальных внедрений таких систем было немного.
Однако, начиная с прошлого года, ситуация вокруг CRM стала меняться. И меняться достаточно существенно. По независимым оценкам аналитиков за 12 месяцев 2005 года рынок CRM-систем вырос примерно на 30% - этот показатель превышает динамику роста многих систем автоматизации. Кроме того, по прогнозам, которым многие склонны доверять, эти темпы сохранятся вплоть до 2009 года.
Чем такое положение «грозит» потребителю? Безусловно, это должно принести массу положительных моментов. Во-первых, очевидно, что перспективные, быстрорастущие рынки привлекают гораздо большее количество игроков, усиливая тем самым конкуренцию, снижая цены и, в идеале, - повышая уровень качества. Во-вторых, увеличивается количество альтернативных разработок. К примеру, на Западе рост интереса к решениям класса CRM привел к тому, что помимо классических систем потребителям были представлены (и не без успеха) варианты создания систем взаимоотношений с клиентами на базе CRM on-demand (или «CRM по требованию»).
Что же такое CRM on-demand? В отличие от «классического» варианта, CRM on-demand не предполагает приобретение и внедрение бизнес-приложения как такового. Все возможности CRM-системы предоставляются заказчику провайдером в виде web-сервиса (за который провайдер получает арендную плату). Помимо доступа заказчика к системе CRM через интернет, провайдер web-сервиса также заботится о наличие необходимых вычислительных ресурсов и персонала для поддержки работы системы, а, кроме того, может предоставлять ряд стандартных услуг: выполняет необходимую настройку системы в зависимости от требований потребителя, проводит обучение его пользователей и т.д.
Модель CRM on-demand имеет ряд достаточно интересных преимуществ. Благодаря тому, что по сравнению с традиционным внедрением здесь вообще отсутствует необходимость приобретения программного и аппаратного обеспечения, очень сильно снижаются первоначальные расходы на разворачивание CRM-системы. Для небольшой или средней по размерам компании величина арендной платы за пользование CRM on-demand на протяжении многих лет будет все равно ниже затрат на закупку лицензий CRM и оборудования, содержание ИТ-персонала и поддержку системы.
В силу простоты подключения новых пользователей и настройки системы, сроки запуска CRM-решения в эксплуатацию зависят только от того, насколько быстро заказчик сможет подготовить задание по формированию структуры необходимых баз данных. Так как доступ к системе реализуется через web-интерфейс, то пользователи могут подключаться с любого удаленного рабочего места, имеющего выход в Интернет, в том числе с помощью мобильных устройствах (КПК, смартфонов).
И, пожалуй, самое важное для большинства пользователей – это возможность опробовать систему в реальных условиях без больших затрат. Если CRM-решение не будет удовлетворять каким-либо потребностям и задачам компании, от ее использования можно, в общем-то, безболезненно отказаться.
Ну, а теперь давайте посмотрим на CRM on-demand с другой стороны и обратимся к недостаткам данного решения… Точно также как любая вещь, взятая в аренду - автомобиль, квартира и т.д. – CRM on-demand не имеет возможностей для проведения глубокой кастомизации, т.е. серьезной настройки под требования заказчика. CRM on-demand также ограничена по возможностям интеграции с уже используемыми в компании бизнес-приложениями. И, наконец, для многих заказчиков кажущимся минусом может стать вопрос безопасности данных, так как большая часть важной коммерческой информации будет храниться на оборудовании провайдера web-сервиса. Хотя, справедливости ради, надо отметить, что прецеденты воровства клиентских баз данных со стороны провайдеров в мировой практике отсутствуют.
