Как мы перевели офис на удаленку: опыт Клиентской Базы (со скриншотами)

Взять и перевести штат на удаленку — не просто, нужна грамотная подготовка. Делимся опытом, как это сделали мы в CRM Клиентская База. Мы стараемся воспринимать карантин и коронавирус не как что-то страшное, а как возможность — это шанс проверить свой бизнес на прочность. Такие моменты дают понять, где отделы проседают, где нужно больше контроля, насколько люди мотивированы работать и могут переносить кардинальные перестройки. На расстоянии это проверить проще всего.

Внедрите отчеты KPI по каждому сотруднику

Многие руководители не переводят сотрудников на удаленку, потому что не знают, как контролировать их работу. В офисе решить проблему можно сразу, а вот на расстоянии сделать это сложнее, но все-таки можно. В настройках CRM-системы для этого есть все необходимые инструменты, например, конструктор отчетов.

С помощью конструктора отчетов вы сможете собирать по базе информацию по таблицам и отдельным показателям по каждому отделу или даже сотруднику.

Мы перевели отдел продаж на удаленку, а чтобы контролировать менеджеров ввели KPI звонков и задач. Если у кого-то из ребят просядет KPI — это отразится в отчете.


Отчет по продажам в CRM «Клиентская База»

Менеджеров контролировать проще, чем других сотрудников — их работу видно сразу. Занятость техподдержки или программистов оценить не так просто, но мы нашли выход.

По техподдержке выставили в качестве KPI два ключевых показателя: количество закрытых заявок и средняя оценка клиента. А чтобы скорость работы не упала, мониторим среднее время ответа клиенту. Если менеджер техподдержки отклоняется от нормы — в решении проблемы пошло что-то не так и в этом стоит разобраться.

Работу программистов мы оценили в часах — для каждого задания определили свое время. Перед тем как принять работу, руководитель отдела проверяет ее качество и выставляет оценку. Дополнительно установили норму закрытых заданий.

Руководитель компании может зайти в программу в любой момент, кликнуть на отчет по отделам и вовремя отреагировать на какие-то заминки в работе.

Внедрить KPI в CRM и собрать типовой отчет по нему пользователи могут самостоятельно. Если нет времени на его создание, они могут обратиться к нашему менеджеру сразу с техническим заданием — и уже на следующий день мы внедрим нужный отчет.

Следите за исполнением заданий

Задания сотрудникам выставляем в CRM «Клиентская База» через раздел «Работа». Если задание выполнено, постановщик задачи может принять его или отправить на доработку. В программе можно также выставлять оценку за качество задачи, мониторить срок и историю его исполнения.


Отображение задания

Звонки и онлайн-встречи с клиентами менеджеры отмечают в календаре, здесь же мы отмечаем время для онлайн-совещаний в скайпе. Необязательно звонить сотруднику и уточнять, чем он занят в конкретное время — вся нагрузка сразу отображается здесь. Через календарь также можно выставлять задачи.


Интерфейс календаря

Подключите удаленный доступ к CRM

У нашей программы есть облачная версия и лицензия, доступ со внешних IP-адресов стоит в настройках по умолчанию. Тем не менее, мы и многие наши пользователи установили локальный доступ — зайти в базу могут только разрешенные IP-адреса. Если человек работает из дома, работать в CRM он уже не сможет.

Настраивает локальный доступ системный администратор, он же может снять ограничения. Если сделать удаленный доступ пользователь не хочет по каким-то причинам, можно поступить иначе. Так сделали и мы.

Прописали статические IP-адреса сотрудников в настройках базы, и теперь они смогут подключиться к локальной сети из дома. Чтобы сделать также, достаточно зайти в «Настройки», выбрать «Еще», «Настройки безопасности» и уже в разделе «Список разрешенных IP» прописать адреса.


Меню дополнительных настроек

Тем, кто уже заранее подключил облачную версию гораздо проще — они могут и так работать из дома. Подключение внешних IP-адресов к CRM «Клиентская База» имеет несколько способов защиты, в том числе двухфакторную аутентификации с подтверждением входа по почте или смс.

Если у сотрудника нет дома лишнего компьютера, а работать нужно всем членам семьи — он может использовать мобильную версию программы или приложение. Они оптимизированы под экран смартфона и имеют абсолютно такой же функционал, что и версия для ПК. Контролировать задачи, работать с таблицами, — все это можно сделать в мобильной версии.

Установите IP-телефонию

В день наши менеджеры совершают не менее 30 звонков со стационарного телефона. Но дома таких телефонов уже нет ни у кого, а звонить с мобильного невыгодно — можно разориться. Поэтому, мы подключили IP-телефонию — звонить клиентам менеджер может из дома.

В программе есть функция «Звонок из браузера» — чтобы звонить, нужны только наушники с микрофоном. Все звонки будут также фиксироваться и записываться.


Настройки IP-телефонии в программе

Чтобы менеджеры могли звонить клиентам из дома, нужно купить номер у оператора IP-телефонии, указать его в программе и поставить галочку в настройках телефонии для нужного сотрудника.

Ведите учет времени сотрудников

Чтобы контролировать начало и конец рабочего дня, мы включили кнопку по учету времени. Включить функцию можно через таблицу «Сотрудники» — заполнить нужные поля в разделе «График работы» и кнопка появится автоматически.


Анкета сотрудника

Сотрудник с заполненным графиком сможет отмечать свой приход и уход в разделе «Рабочий стол» с помощью кнопки — «Отметиться».


Отображение кнопки «Отметить приход»

Устраивайте онлайн-летучки по скайпу

Удаленка отличается от работы в офисе тем, что сотрудники сидят перед компьютером в пижаме. Вначале им будет тяжело настроить себя на продуктивность — все-таки рядом холодильник, диван и любимый телевизор. Чтобы они понимали, что все серьезно и карантин не влияет на рабочий процесс — проводим онлайн-летучки.

Назначаем время и день, когда все подключатся к конференции в скайпе. Заранее просим подготовить мини-отчет — что сделал, с какими сложностями столкнулся, как решил. Всего 20-30 минут и человек не чувствует себя изолированным от общества, плюс — видит вашу заботу.

Поощряйте продуктивных сотрудников

Многие сотрудники потеряв надзор руководства могут расслабиться — выполнять медленно задачи, не отвечать сразу в общем чате, отставать от рабочего графика. Чтобы такого не случилось, мы продумали систему поощрения и наказания.

Если продуктивность менеджера или разработчика на удаленке такая же, как в офисе или даже больше — его ждет премия. Если что-то пошло не так — выясняем, что случилось, почему хороший сотрудник вдруг стал лениться.