Прогнозы развития CRM технологий на 2014 год

Аналитики и эксперты в сфере CRM прогнозируют большие перемены в текущем году, и не без оснований.  В недавнем исследовании «2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report – Executive Summary», которое провела компания Dimension Data, специализирующаяся на предоставлении ИКТ услуг и решений, наметились изменения в требованиях потребителей, а также обрисовалась скрытая необходимость технологической модернизации. Автор исследования Эндрю МакНейер, который является главой отдела глобального бенчмаркинга в компании Dimension Data, выделяет 3 характерных CRM тренда, основываясь на результатах своего исследования:

Привередливые клиенты. По словам МакНейера, клиенты все чаще жалуются на работу кол-центра. Особенно это касается представителей Поколения Y, которые требуют наличия нескольких точек взаимодействия с клиентом, кроме телефона, включая веб чат, приложения для смартфонов и социальные сети. На самом деле, «Клиенты Поколения Y утверждают, что когда они хотят связаться со специалистами по работе с клиентами, телефон у них находится всего лишь на 4 месте по приоритету», говорит МакНейер. Текучесть кадров. Так как кол-центры продолжают переходить на новые платформы, показатель ухода специалистов по работе с клиентами растет в геометрической прогрессии. В 2014 году нужно уделить особое внимание надлежащему обучению в сфере CRM, поддержке и внедрению самых современных технологий, которые помогают удерживать сотрудников, работающих с CRM, отмечает МакНейер. Новые модели коммуникации. Такие системы связи, как веб чаты, могут стать хорошим средством от недовольства потребителей, которые могут мгновенно предпочесть один канал коммуникации с Вашей компанией другому. МакНейер не единственный аналитик, который прогнозирует будущее CRM в краткосрочной перспективе. Йен Финли, аналитик исследовательско-аналитического агентства Gartner; Апури Дурга, старший аналитик в компании Real Story Group; Шарлин Ли, основатель исследовательско-консалтинговой группы компаний Altimeter Group; и Джей Ривард, директор по продажам в компании Harvest Solutions, поделились своими мнениями в отношении направления развития CRM в 2014 году. Прогнозы следующие: Мобильность. Продолжаем экспериментировать. Финли предвидит, что 2014 год будет еще одним годом экспериментов в работе с мобильными приложениями в розничном секторе. Многие смартфоны и планшеты уже обладают функцией распознавания геолокации, тем не менее, пользователям придеться утснавливать на свои устройства дополнительные web-приложения для бесшовной идентификации местоположения клиента. Несмотря на то, что эта «фича» вызовет волну негодовавания и раздражительности у клиентов, продавцы получат свою выгоду от данного функционала: смогут определить расположение клиента и направить ему предложение совершить покупку в месте его местонахождения. Конвергенция. Апури Дурга, старший аналитик компании Real Story Group, предполагает возможность «встраивания» решений для автоматизации маркетинга в CRM системы. «Достаточно большое количество решений по лид менеджменту и автоматизации маркетинга интегрируются с CRM», утверждает эксперт. «К примеру, Salesforce.com и Oracle выполнили слияние с поставщиками решений по digital маркетингу. Надеемся на большее проявление активности в этой сфере». Рост потребности в интеграции с социальными сетями. Дурга отмечает еще одну тенденцию: рост количества организаций, которые стремятся мониторить активность своих клиентов в социальных сетях с помощью CRM системы. Это выглядит вполне естественно, но многие инструменты еще не готовы предоставить сервис полного цикла. Хотя, приобритение компанией Salesforce.com продукта Radian6 усилило эту тенденцию. Несмотря на то, что на отладку интеграции с социальными сетями потребуется некоторое время, многие клиенты уже сейчас начали применять различиные технологии для идентификации лидов через мониторинг социальных сетей с дальнейшим закреплением их в CRM для последующих коммуникаций. Потребность в конфиденциальности и разграничении доступа пользователей к данным. Шарлин Ли, основатель исследовательско-консалтинговой группы компаний Altimeter Group, подчеркивает, что объемы информации о потребителях, полученные через различные каналы взаимодействия с ними, будут продолжать расти. «Компании должны инвестировать в построение отношений с клиентами точно так же, как они инвестируют в инструменты по сбору и организации информации о тех же клиентах». Пользователи, по ее словам, «жертвуют» своей приватностью – делясь персональными данными – к примеру, для какой-то конкретной цели. Но это не означает, что данные должны использоваься повсеместно. Поэтому, компании должны стремиться к культивированию доверительных и надежных отношений, если они хотят, чтобы клиенты с легкостью делились с ними данными. Интеграция с Gmail. По мнению Джея Риварда (Harvest Solutions) немногие CRM поставщики смогли реализовать интеграцию с сервисом Gmail, включая компанию Salesforce.com, которая разработала модуль для Google AdWords несколько лет назад. Ничто не идеально, но наличие возможности интеграции Gmail в CRM среду является поистине привлекательной.

Удобство Gmail неоспоримо, как и то, что интеграция CRM систем с этим сервисом достаточно нетривиальна. Для интеграции с Gmail SugarCRM предлагает специальный механизм архивирования исходящей и входящей e-mail корреспонденции в CRM систему. Как только CRM система обнаруживает электронный адрес, который есть в базе, автоматически создается запись истории без дополнительных усилий со стороны человека. Это позволяет пользователям CRM системы работать с Gmail как с основным почтовым клиентом, а архивация почты позволяет не беспокоиться, с компьютера или со смартфона отправлено сообщение. Механизм workflow. По словам Риварда компании проявляют все большую заинтересованность в автоматизации бизнес процессов, что позволяет организациям описывать свои собственные правила по выполнению заданных действий в CRM системе: направлять данные указанным сотрудникам в указанное время, рассылать e-mail оповещения и многое другое, что, в целом, повышает эффективность CRM.

Чем больше данных накапливается в CRM системе, тем выше потребность в их автоматической обработке. Своевременное уведомление о срабатывании правила позволяет снизить нагрузку на пользователя и повысить эффективность контроля. Механизм workflow SugarCRM позволяет CRM системе автоматически следить за соблюдением правил и автоматически выполнять адекватные действия в случае их нарушения: назначать задачи, изменять значения полей данных, отправлять уведомления по электронной почте. Использование инструментов очистки данных. Большинство организаций инвестируют в средства очистки клиентских данных, - комментирует Ривард. Некорректные и дублирующиеся данные могут прибавить работы по их выверке и очистке менеджерам по продажам и сотрудникам кол-центра, что, в свою очередь, приводит к ошибкам и потерянным продажам. Проблема очистки данных стоит остро во многих компаниях, поэтому потребность в специализированных и, что важно, рентабельных инструментах становится все более аактуальной. И в заключение: для тех, кто работает с CRM, отдыха в этом году не предвидится. Впереди – новые вызовы и возможности. Удачи!