Какая роль бизнес-процессов при внедрении CRM?

Глеб Мельников, технический директор РосБизнесСофт CRM, считает, что роль понимания и формализации бизнес-процессов при внедрении CRM - сложно переоценить. Вот что он говорит: Бизнес-процессы – это правила, по которым живет любой бизнес. Если эти правила не прописаны или существуют только на словах, как это довольно часто бывает в российских компаниях, то в один прекрасный момент такая компания прекращает свой рост и потихоньку уходит с рынка. Хочу сразу отметить, что описание бизнес-процессов не нужно путать с должностными инструкциями. Это не одно и тоже. И так, если Вы, как руководитель, собственник или коммерческий директор начинаете осознавать, что в Вашей компании назревают определенные трудности с ростом продаж, с ростом прибыли, с увеличением штата сотрудников, а конкуренция усиливается с каждым днем, то однозначно пришло время наводить «порядок» в своей компании – грамотно выстраивать все бизнес-процессы.

По моему опыту в более чем 80% компаний, которые обращаются к нам, нет вообще каких-либо схем бизнес-процессов. Даже в крупных компаниях, штат которых превышает 300-500 человек не прописаны бизнес-процессы. Все работает на устных указаниях. Иной раз, на встрече с топ-менеджерами, нам приходилось друг за другом вызывать 7! линейных руководителей, чтобы найти человека, который отвечает за важный бизнес-процесс в компании. Другими словами, никто в компании не знал, что и как этот человек делает. А все потому, что не был прописан бизнес-процесс в компании в целом.

Среди наших клиентов есть такие, которые имею нарисованные и описанные бизнес-процессы. Но, когда мы начинаем с ними знакомиться и общаться с руководителям, оказывается, что это все на бумаге. Даже целые отделы существуют в крупных компаниях, которые день за днем рисуют схемы бизнес-процессы, что-то описывают, анализируют, отчитываются руководству. Но это все «в стол». Значительная часть российского бизнеса не уделяют должного внимания разработки схем бизнес-процессов по нескольким причинам, среди них: Это либо монополист, у которого нет на российском рынке конкурентов Маржа компании достигает 100-200% и она временно покрывает все побочные расходы Компания, где роль директора-исполнителя очень высока. Он привык делать все сам и все бизнес-процессы завязаны на него. Проблема у такого руководителя - в правильном делегировании полномочий

Сильно развита семейственность в бизнесе. Отец – директор, сыновья – линейные руководители. Возникает мнимая подконтрольность бизнеса. Компании считают, что их бизнес-процессы настолько просты - «что тут описывать и оптимизировать» Микро-бизнес или индивидуальный предприниматель с 1-2 сотрудниками

Автоматизация бизнес-процессов

Как я уже упоминал, к нам довольно часто обращаются компании со своими бизнес-процессами и просят их автоматизировать. При детальном изучении этих бизнес-процессов сразу становится ясно, какие проблемы есть у компании и где она теряет значительную часть своей прибыли. Если клиент осознает, что его бизнес-процессы не идеальны, то мы оказываем услуги по консалтингу и выстраиванию более эффективных бизнес-процессов. Тем клиентам, которые настаивают автоматизировать их изначальный бизнес-процесс, мы говорим: «Мы не готовы Вам внедрить CRM систему, так как Вы не ощутите значительного результата. Ваш беспорядок в бизнес-процессах останется таким же, только он будет работать чуть-чуть быстрее».

Обычно после таких слов руководители компаний задумываются и просят нас взглянуть «со стороны» на их бизнес-процессы и помочь их оптимизировать. Отсюда «золотое» правило: «Автоматизировать беспорядок невозможно!» Сам процесс автоматизации работы компании идет строго после выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. При этом важно понимать, что от качества составления схемы бизнес-процессов зависит успех CRM проекта в целом.

При грамотном составлении бизнес-процессов компании обязательно нужно учитывать:
- Специфику деятельности компании (отрасль, ниша, кто клиенты компании и т.д.)
- Размер компании (10, 100, 1000 человек)
- Организационную структуру компании
- Должностные инструкции сотрудников
- На каком своем жизненном цикле находится компании (модель Адизеса)
- Тип управления в компании (тоталитарный, демократический и т.д.)
- Инфраструктуру и техническое оснащение компании
- План развития компании на ближайшие 2-3 года

Важным фактором при разработке бизнес-процессов является практический опыт бизнес-консультанта, опыт внедрения CRM систем в похожих компаниях. Чем больше успешных внедрений, тем более весомей и ценней будут рекомендации данного специалиста.

При внедрении CRM -системы Важно строго следовать составленным и утвержденным бизнес-процессам компании. Если это правило не соблюдать, то проект может надолго затянуться или вообще не завершиться. При разработке схемы бизнес-процессов и дальнейшем его внедрении очень важно избежать конфликта интересов между структурными подразделениями компании (отделами, подразделениями, департаментами). Бывали случаи на нашей практике, когда интересы одного отдела, сильно противоречили интересам другого.

Например: Для отдела «А» в CRM -системе в модуле «Заявка клиента» были добавлены поля, необходимые для успешной работы этого отдела. Эти поля должны были заполнять сотрудники отдела «Б» на первом этапе обработки «Заявки клиента». Однако, сотрудники отдела «Б» наотрез отказались заполнять эти поля в обязательном порядке. В результате после многочасовых дискуссий о необходимости этих полей, а также слабой поддержки CRM -проекта со стороны Заказчика, эти поля были скрыты.

Подводные камни при составлении бизнес-процесса

На нашей практике были случаи, когда Заказчик и его сотрудники сознательно давали ложную информацию бизнес-консультанту. В чем это обычно выражалось?

Размер компании.

Иногда компания, состоящая из 20 человек, заявляла, что у них работает 100-150 сотрудников.

Количество лет на рынке .

Компания заявляла, что она 20 лет на рынке, а на самом деле работала менее года.

Заимствование чужого бизнес-процесса.

Руководство компании рассказывало консультантам не о своем бизнес-процессе, а чужом (например, как работает их конкурент), а также придумывало новые бизнес-процессы, новые отделы, подразделения и т.д. Иной раз доходило до того, что в моменте уже внедрения CRM -системы в компании, консультанты просто не находили «вымышленный отдел», указанные в утвержденном бизнес-процессе. Еще был случай, когда в компании были 4 отдела, в каждом из которых был только руководитель (без сотрудников), хотя при пред проектном исследовании руководство заявляло, что у них полноценные отделы (есть зам. руководителя, специалисты и т.д.).

В результате предоставления ложных данных Заказчиком составлялся неправильный бизнес-процесс, который не отражал реальную деятельность компании. В итоге внедрение такого бизнес-процесса уже по умолчанию было обречено на провал. Среди причин, по которым заказчики дают ложные данные, - желание выглядеть лучше в глазах бизнес-консультантов, своих работников, а также желание быть похожим на своих конкурентов (часто небольшая российская компания из региона хочет внедрить бизнес-процесс транснациональной корпорации). В заключении, хотел бы еще раз подчеркнуть, что не важно, какая у Вас компания – маленькая или большая, чем Вы занимаетесь, что Вы продаете и кто Ваши клиенты - у Вас обязательно должны быть не только прописаны бизнес-процессы, но по ним должна «жить» Ваша компания. От качества выстраивания (описания) бизнес-процессов напрямую зависит успех Вашего бизнеса, а также успех внедрения CRM -системы.