 |
Что такое CRM (Customer Relationship Management)?
Обновлено: 10.10.2024 |
CRM (Customer Relationship Management) - это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.
Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).
Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами
- в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.
Кому нужны онлайн CRM системы?
CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.
В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).
Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.
Облачные технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.
Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.
Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.
Пользователи, которые искали CRM, потом также интересовались следующими продуктами:
См. также: Топ 10: CRM системы
Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.
Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).
Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами
- в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.
Кому нужны онлайн CRM системы?
CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.
В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).
Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.
Облачные технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.
Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.
Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.
Пользователи, которые искали CRM, потом также интересовались следующими продуктами:
См. также: Топ 10: CRM системы
2024. Чат-боты: новые возможности для продаж в Smarty CRM
Современные покупатели любят получать результат быстро и просто. Идеальным инструментом продаж для них является чат-бот в любимом мессенджере. Разработчики Smarty CRM реализовали поддержку чат-ботов в Telegram, Viber, Террористобуке и Вконтакте. Пользователь общается с ботом в привычном для себя мессенджере. Общение может происходить при помощи кнопок выбора или ввода текста. Простые боты могут иметь несколько меню и выступать в качестве визитки. Сложные боты: дублируют информацию с сайта, отвечают на вопросы, могут быть туннелями продаж. Теперь цифровой менеджер по продажам будет работать на Вас без сна и отдыха 24/7, а все результаты общения с клиентом будут автоматически фиксироваться в системе Smarty CRM.
2022. Pipedrive CRM приостановила бизнес в России
Популярная во всем мире эстонская CRM-система Pipedrive все-таки решила уйти с рынка России и Беларуси. Из сообщения на сайте: "Мы стремимся возобновить обслуживание наших клиентов в России и Беларуси, как только мир и территориальная целостность Украины будут восстановлены. Вы сможете получить доступ к своим данным и экспортировать их до следующей даты продления. Любые данные, оставшиеся в вашей учетной записи после даты следующего продления, будут надежно храниться до тех пор, пока мы не восстановим вашу службу. Любые российские или белорусские клиенты, чей платеж уже не прошел, теперь имеют 30-дневный льготный период. Вы сможете экспортировать свои данные в течение этих 30 дней, после чего ваша учетная запись будет удалена, и ваши данные не будут сохранены."
2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему - Контур.CRM
Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) - запустила собственную CRM систему для малого бизнеса - Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.
2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты
Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.
2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами
В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания - разработчик CRM - B.M.B.Y Software Systems Ltd - работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. "СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально "привязать" нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений", - заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.
2006. Парус: ниша CRM практически не занята
Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление - 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов - маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных - направление сервисного обслуживания.
2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?
Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***
2002. Парус продвигает CRM
Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.
