Customer Experience Management


2011. Эллисон продолжает троллить Беньоффа: Oracle покупает RightNow CRM


Как вы помните, недавно босс Oracle Ларри Эллисон решил проучить шефа Salesforce Марка Беньоффа за его нападки на Oracle. На недавней конференции Oracle OpenWorld Эллисон не только забанил Беньоффа в программе выступлений, но и анонсировал свою публичную облачную платформу Oracle Public Cloud, которая будет предоставлять как PaaS сервис, так и набор SaaS приложений, включая CRM (т.е. будет напрямую конкурировать с Salesforce CRM/Force.com). Однако, все это было показано лишь на слайдах презентации, и Беньофф имел все основания просто посмеяться над Эллисоном в своем Твиттере и спать спокойно. Но сегодня угроза со стороны Oracle стала вполне реальной: Oracle за $1,5 млрд купил компанию RightNow, которая является одним из лидеров в сфере SaaS CRM. ***


2011. CEM - основа стратегии Adobe


Как вы думаете, что является основой бизнеса компании Adobe? Дизайнерские программы (Photoshop, Dreamweaver, Premiere...)? Может Flash? А может PDF? Оказывается, все это лишь средства для достижения более высокой цели. Стратегические сферы компетенции Adobe изображены на картинке выше, и центральным объектом в этой схеме является CEM - Customer Experience Management (Управление Впечатлениями Клиента). Действительно, вся мультимедиа продукция, создаваемая в дизайнерских программах Adobe: графика, сайты, видеоролики... - предназначена в основном для того, чтоб впечатлить клиентов. Flash и PDF образуют платформу для доставки этого мультимедиа контента через любые компьютеры и мобильные девайсы. Решения группы Adobe LiveCycle служат для вовлечения клиентов в бизнес-процессы компании. Но недавно, глава Adobe Шантану Нарайен признал, что в этом паззле есть пробел: "Вся эта работа по созданию и доставке впечатлений - бесполезна, если вы не можете эти впечатления измерить". ***


2010. RightNow: CRM мертв


В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***