CRM для call-центра


05.05.17. OneBox научили переводить телефонные разговоры в текст и проверять каждое слово


Компания OneBox автоматизировала работу колл-центра, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами администраторы просто не могли. Они выборочно прослушивали звонки и иногда замечали нарушения, а иногда упускали их. Тогда разработчики OneBox нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить нарушения стандарта. Запись звонка распознается в текст, а текст проверяется по ключевым словам и по соотношению активности участников диалога. Новая функция позволяет системе CRM OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути, это электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Супервайзеру колл-центра останется только работа с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.


2014. Новый BPMonline Agent Desktop повышает удобство операторов Call-центра


Terrasoft выпустила новую версию решения для автоматизации работы контакт-центра BPMonline Agent Desktop. Это расширение CRM-системы, которое позволяет повысить эффективность работы с исходящими кампаниями и входящими обращениями, управлять базой знаний и анализировать работу контакт-центра по ключевым показателям. Система позволяет принимать и отрабатывать обращения в едином интерфейсе из различных каналов коммуникации: телефонии, социальных сетей, e-mail, сайта и чата. Новая версия предлагает дополнительные возможности по организации исходящих телефонных компаний, визуализации результатов обзвона, регистрации обращений клиентов. Внешний вид BPMonline Agent Desktop приобрел черты социальной сети, благодаря чему улучшилось восприятие данных и навигация стала более естественной. Это дает возможность сократить время на отработку типовых обращений и снизить затраты на обучение операторов, а также помогает повысить их вовлеченность в работу.


2013. Обновления BPMonline для call-центов, агентств недвижимости


Компания Terrasoft выкатила сразу 3 обновления для своей платформы BPMonline. Во-первых, это новая версия BPMonline Agent Desktop - web-интерфейса для сотрудников call-центра, которая не требует установки на рабочие станции сотрудников и предлагает единое окно работы для оператора и рабочее место супервизора call-центра. Во-вторых, новая версия  BPMonline Realty 5.4  - отраслевого продукта для операторов рынка недвижимости. Кроме того, теперь риэлторам доступно новое мобильное приложение BPMonline Realty Mobile, которое позволяет работать с клиентами и объектами с мобильного телефона или планшета (в т.ч. и в оффлайне).


2012. SugarTalk предлагает Call-центр на базе Asterisk для SugarCRM


Для пользователей системы SugarCRM компания SugarTalk представила решение для обработки входящих звонков и организации исходящих телефонных кампаний - интеграцию CRM и виртуальной АТС Asterisk. Интеграционное решение компании SugarTalk, помимо стандартных функций CRM-системы, обладает следующими преимуществами: высокое качество связи; расширенный диапазон функциональных возможностей (управление очередями вызовов, автоматический обзвон, виртуальный секретарь, интерактивное меню и т.д.); оперативный мониторинг работы каждого сотрудника; анализ звонков по любому интересующему критерию; широкая отраслевая применимость решения и многое другое.


2010. Zoho PhoneBridge - коннектор для CRM и Call-центра

Компания Zoho выпустила модуль PhoneBridge для Zoho CRM. Модуль предназначен для легкой интеграции Zoho CRM с Call-центром или PBX системой, используемой в компании. Интеграция позволяет автоматически отображать карточку клиента при входящем звонке и совершать исходящие звонки одним кликом из карточки клиента в CRM системе. Кроме того, все звонки автоматически логируются в CRM и по ним можно формировать различные отчеты. Как и сама Zoho CRM, модуль PhoneBridge поставляется в виде SaaS сервиса. Это в частности, дает возможность интегрировать с CRM несколько PBX систем, установленных в филиалах одной компании. На данный момент поддерживается интеграция с системами Avaya, Elastix, Asterisk и Trixbox (для них Zoho предоставляет готовые программные адаптеры). Стоимость использования PhoneBridge - $6/мес за пользователя. ***


2010. Octopus CRM - виртуальная CRM + Call-центр


SaaS сервис Octopus, который предоставляет услуги виртуальной АТС и виртуального Call-центра добавил в свой инструментарий CRM систему на базе SugarCRM Community Edition. База данных CRM системы интегрируется с панелью оператора Call-центра. Это дает возможность изменять/дополнять информацию о клиенте во время телефонных звонков. Для удобства реализованы возможности совершения звонков прямо из CRM системы и автоматического открытия карточки клиента при его звонке в вашу компанию. Если клиент не зарегистрирован в базе данных, всплывает окно с заполненной строкой номера телефона и пустыми строками, обязательными для заполнения оператором. Если Ваша компания уже использует SugarCRM, то можно интегрировать SaaS Call-центр Octopus с CRM системой, работающей на вашем сервере.


2010. Xerox становится провайдером социального CRM


Компания Xerox, которую все знают как производителя копировальной техники, стремится идти в ногу со временем и заниматься предоставлением более рентабельных ПО и услуг, а не только железками. Сначала компания занялась электронным документооборотом, а теперь выходит и на CRM рынок. В прошлом году Xerox купил компанию ACS, которая предоставляет SaaS CRM сервисы, а сегодня появился их первый совместный продукт под названием Community as a Strategy. Он представляет собой Social CRM - систему, которая собирает данные о клиентах в социальных сетях и интернет блогах и предоставляет эти данные в удобном виде. В первую очередь система ориентирована на операторов Call-центров.


2007. Решение "Облик CRM + call center" и оборудование Samsung прошли тест на совместимость

Завершилось тестирование на совместимость программного комплекса "Облік CRM + Сall center" и аппаратной платформы Samsung . В результате испытаний, специалистами украинской компании "Банкомсвязь" и эксклюзивного дистрибьютора телекоммуникационной техники Samsung - компании "Ортемир", была доказана полная совместимость предлагаемых решений. Для проведения тестирования был создан комплекс на базе продуктов "Облік CRM + Сall center" и станции, получившей наибольшую популярность на территории Украины, Samsung OfficeServe. В ходе работ были смоделированы различные сценарии – от простых соединений до более сложных случаев (например, переключение между тремя prepaid-абонентами, двойная переадресация вызова и др.). Необходимые для интеграции настройки и адаптация продуктов были произведены с обеих сторон. ***


2006. В Beeline внедрена Clarify CRM

Оператор Beeline объявил о внедрении у себя системы по управлению взаимодействием с клиентами Amdocs Clarify CRM. По словам начальника отдела конфигурирования и разработки CRM "Вымпелком" Алексея Бутюгина, достоинством Clarify CRM является работа в режиме реального времени, что особенно важно при прямом контакте с клиентами операторов call-центра. Внедрение Amdocs CRM - реализация второго этапа модернизации систем абонентского обслуживания и биллинга в Beeline. Ранее в компании была установлена биллинговая система Amdocs Ensemble, которая позволяет работать с большими объемами пользовательских и биллинговых данных. Следующим этапом станет установка программного комплекса Amdocs Self Service, что позволит абонентам получать информацию от оператора через Интернет, в частности, просматривать и оплачивать счета, управлять услугами, менять тарифные планы и т. д.